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政务服务窗口联系着千家万户

窗口虽小

方寸之地

却关乎着人民群众的衣食住行

展览路街道市民服务中心

作为西城区窗口面积最小的服务中心

服务着全区地域面积最大的街道

自去年7月底迁至新址

累计办件64000余件

涵盖社保、医保、住保等七大功能1

50余项服务

畅通服务“最后一公里”

⬇⬇⬇

探访服务

一窗办理全覆盖 政务服务再提速

您好！您需要办理什么业务？

我想补办社保卡。

请您取号，移步至1号综合服务窗口。

走进展览路街道市民服务中心，就看到工作人员统一着装，微笑着向每一位前来办事的群众问好。前台志愿者耐心询问居民需求，取号后将居民引导至相应服务窗口。

⬆西城区展览路街道政务服务中心

居民刘先生想补办社保卡，补办过程中又想改几处定点医院。了解清楚他的需求后，“综合窗口”工作人员在短短几分钟内就完成了办理。相较于过去的窗口设置，补卡与更改定点医院是两项业务，需要分别到不同的专项窗口办理。去年，市民服务中心改造升级后，实施“综合窗口制”，变“专科门诊”为“全科门诊”，15名窗口工作人员成为“全科专家”。街道市民服务中心开放的8个窗口全部变成了“综合窗口”。刘先生不由地感慨：“‘一窗式’服务太方便了，节省了很多时间和精力。”

⬆办事窗口

街道市民服务中心窗口人员成为“全科专家”，意味着居民办多项业务只需取一次号、排一次队、去一个窗口，实现“一次办”，在一个综合窗口就能办完所有事，省去了各窗口来回奔波的辛苦。

前台收件，后台流转。“一窗办理”的背后离不开市民服务中心后方工作人员的支持与配合。窗口工作人员与居民沟通，收取全部材料后，将由后台相关工作人员与职能部门对接，申办追踪手续办理情况。

数据跑腿掌上办 容缺办理更暖心

前不久，居住在展览路街道户籍为河北的杨女士需要办理《北京市生育登记服务单》，她来到市民服务中心申请，当天便受理审批、核实相关信息后出证。办结完成后，按照相关规定，需于三日后到中心领取证件。

但出差在外的她无法马上回京，工作人员便联系到杨女士，请她别着急，表示将通过邮寄渠道寄出证件。杨女士听到这个消息，焦急的心放松下来，连声称赞中心工作效率高，“只跑一次”就能办好事，并对工作人员服务态度点赞。

单据邮递服务进一步拓宽了服务维度，让群众从“只跑一次”到“一次不跑”，增强办事群众的获得感和幸福感。市民服务中心工作人员潘勇介绍说：“我们还开通了公共邮箱，居民可将电子材料上传至邮箱，避免再跑一趟。”

对在外工作的居民、随迁养老的人员、出门旅游的住户来说，生病医保报销是个大麻烦。按过去惯例，如果在外地看病，患者需先自行垫付医药费，再将所有单据带回北京找市民服务中心报销。每年一月底前要完成医保核销，眼下正值年底报销高峰期。因落实疫情防控要求，很多身在外地的辖区居民无法进京递交单据，市民服务中心工作人员便指导居民上传电子单据，或者将单据寄送到市民服务中心，解决了居民的报销难题。

速度升级的同时，“容缺办理”也让审批更有温度。对基本条件具备、主要申请材料齐全，但手续稍有欠缺的情况，市民服务中心采用“容缺办理、事后补齐”的方式先予审核，要求事后在规定时间内补齐配套材料，让“数据跑”代替“人工跑”，为百姓送去贴心服务。

据了解，今年1月以来，市民服务中心“单据邮寄”服务件数达百余件，受到群众一致好评。

服务延伸进家门 帮跑代办解民忧

妻子腿脚不便，自己又刚刚出院，药费报销成了困扰黄瓜园社区徐先生一家的难题。11月16日，市民服务中心医保服务专员王璇与社区工作人员徐晓霞一同走访入户，拿着报销单据样本，教他如何进行二次报销。

徐先生

以前报销还得自己交到市民服务中心，现在方便多了，只要给社区打个电话，他们就会过来帮忙，我一次都不用跑了。

从来回多次跑，到一次都不用跑，少不了一个关键人物，那就是像徐晓霞这样的代办员。他们以把“便民服务”送到群众身边为职责，紧紧依托街道市民服务中心，为辖区行动不便的老年人提供药费单收取、申请困难临时补助等帮跑代办服务。同时，不断吸纳社工、网格员、居民骨干、楼门长组建代办员队伍，将便民服务送到更多人的家门口，实现前置资料“一步到位”，让老年人、残疾人足不出户就能办事。

⬆办事人可扫码对服务情况进行“好差评”打分

近年来，为了打造老百姓满意的服务窗口，解决群众痛点、堵点、难点问题，街道市民服务中心尤其关注残障人士、困难群众、行动不便的大病患者等特殊人群，设立“绿色窗口”，安排专人接待，开展“一对一”服务。无障碍窗口经全面升级，设置“低位窗口”，方便坐轮椅的市民办理业务,配备“交流板”方便工作人员与语言障碍的办事群众沟通。

针对一些短期内无法解决的居民诉求，市民服务中心设置“办不成事”反映窗口，针对群众遇到的非自身原因“办不成事”的问题，比如居民对政策、程序不了解，受平台数据运行影响提交申请材料后没有成功受理等情况，对症下药、及时解决。窗口设有专门台账，每日将收集到的群众反映的办不成事项将登记汇总，把能办成的事情依规依法办成，确实办不成的事情也要向办事人说清楚，让群众烦心事有人管，不白跑一趟。

⬆设置“悉心听窗口”倾听居民心声

同时设置“悉心听窗口”，让办事人提意见，静下心听他们的想法。窗口面前摆放了表扬、投诉、咨询建议、管家服务4个蓝色文件夹，方便办事人第一时间表达诉求、反映情况。

延时服务常态化 服务便捷有温度

11月13日星期六，展览路街道市民服务中心如工作日般忙碌。上午10点，居民李女士给女儿办儿童社保，用时不到10分钟。

李女士

周六照常办公，我就不用请假了，这个服务挺贴心的，毕竟现在年轻人工作都比较忙。

这样的速度得益于市政务服务中心去年推出的延时服务，在“早晚弹性办”“午间不休息”延时服务的基础上，推出“周六不打烊”服务。周六早上9时至下午17时（法定节假日除外），居民可在街道市民服务中心办理所有事项。

主动延时一天，只为群众方便一点。周一至周五属上班时间，群众有事情要办，只能请假。可往往单位工作忙、假难请，就算单位领导放行，在办事大厅依然要面对拥挤的人群。很多人都有这样的经历，办一件事情只需几分钟，排队等待的时间却要几十分钟甚至一两个小时。延时服务就是响应市民呼声、对接群众需求的务实之举。

如今，展览路市民服务中心每天都会提前半小时八点半开门服务，只要还有办事群众，窗口工作人员就会主动延长下班时间并辅助前来办事人员填报相关材料，直到办完最后一件事，送走最后一个办事群众，工作人员才会下班。中午和周六会开放两个前台窗口，后台有两名工作人员在岗，保障居民的业务办理需求。

科技赋能“慧”民生 语言沟通无障碍

真方便，利用遛弯的时间也可以到市民服务中心的便民自助终端上查询我的养老保险缴费记录。

自2019年起，便民自助终端便在展览路街道市民服务中心投入使用，可直接办理公积金、税务、社保、医保等20余个部门百余个服务事项。实现与群众关系密切的高频事项“就近办、自助办”，解决政务服务“最后一公里”问题。

⬆工作人员协助居民用便民自助终端办理业务

便民自助终端机配有双目红外摄像头、多点触控等设备，可办理住房置业、市场监管、生活服务、社会保障、交通出行、医疗保障、税收服务等七大种类业务，包括社保个人权益记录信息查询打印、住房公积金缴存提取查询、电子营业执照影印件打印等多项政务服务事项。同时，还可缴纳水、电、气、宽带等费用，查询中高考、蔬菜市场价格、气象天气等多种信息，服务内容共计100多项。

⬆听力无障碍服务台配备手语翻译器

为了让聋哑人士办事时能顺畅沟通，市民服务中心还准备了“爱之声”手语翻译器，通过人工智能的虚拟翻译，聋哑人士可以通过服务器的屏幕，实时与手语老师进行在线交流，让大家“听”得见，办事更便捷畅通。

除了科技赋能，服务中心的贴心服务也体现在人性化的细节中。在中心的西北角，有一间5平方米的室内空间。设有婴儿护理床，还备有婴儿湿巾、纸尿裤等物品，专为满足哺乳妈妈的特殊需求。室内还张贴有母乳喂养、婴儿护理和科学养育的宣传海报，详细地介绍了科学哺乳知识。虽然空间不大，但给前来办理业务的妈妈们提供了便利，突显了政务服务的人文关怀。

业务练兵

业务技能大比武 比学赶超练本领

展览路街道市民服务中心共配置15名窗口服务人员。已经工作两年多的丁美慧是其中的业务能手，整齐的马尾辫与爽朗的笑容是她的标志。

随着居民对社保政策关注度的提高，线上线下咨询量都相当大，这给工作人员带来了更高的业务要求。要做好一名综合窗口的服务人员，他们必须保持不断学习的状态，面对国家出台的最新社保政策，他们必须做到心中有数，才能用通俗易懂的方式为居民解读。

⬆工作人员整理的学习材料按类型归档

丁美慧有两本“工作法宝”，一本是将每次的业务培训内容整理而成的服务教材，一本是自己记得密密麻麻的工作笔记。两本册子按照服务功能用便签纸区分好，其中工作笔记的封皮早已被翻得掉了页。“这两本册子就放在我的工位旁，遇到不太确定的服务项目就打开查一查，不断更新自己的知识库。”丁美慧说道。

在基层服务窗口岗位上，面对的诉求纷繁复杂，讲到口干舌燥是常事，但依然要保持热情积极的服务态度。前几日，刘先生来到市民服务中心帮母亲查询档案时，由于种种原因在系统中没有找到。3号窗口的工作人员沙沙一边安抚刘先生情绪，一边楼上楼下各处查找询问。经过半个多小时，她忙得满头大汗，终于找到了档案，帮助刘先生顺利办理完相关业务。刘先生说：“看到小姑娘忙前忙后，我在等候的时候都有些于心不忍，这样对工作尽职尽责、爱岗敬业的同志实在值得表扬。”

作为一名政务服务窗口的服务人员，每天都会迎接几十名前来咨询、办理社保业务的居民。提供的服务水平，不仅反映出政府的办事效率，更反映了一座城市的文明程度。“窗口服务耐心、细心二者缺一不可。”沙沙说道。

⬆工作人员佩戴“我已接种疫苗”胸牌让居民放心

“我们8个综合服务窗口每天最少接待180余位居民，最多日接待量可达300余人次。”展览路街道市民服务中心副主任李京燕介绍，每名窗口服务人员都要经过半年的系统学习才可以上岗。前三个月系统学习理论知识，后三个月由“师傅”带“徒弟”两人一个工位共同提供服务。服务人员上岗后，每天还要利用半小时进行学习练习比赛，定期进行练兵比武答题，比拼积分，通过“日日学、周周练、月月比”的方式进行学习检测，不断提升业务服务水平。

数据多跑路，群众少跑腿

服务多走心，才能暖人心

窗口服务搭起了

政府与老百姓之间的“连心桥”

推动民生建设

实现“大变化”

来源：北京西城报

文字：于丽爽 段雁南

图片：武亦彬 姜灏

责编：侯明月 王昭

审核：杜宇琛

签发：周翔

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